La conversión de productos a servicios depende del consumidor final

Barcelona, 13 de setiembre del 2022.- Los gigantes tecnológicos, y sectores como el automóvil, están empujando a sus clientes a abandonar la compra de sus productos por un servicio y una cuota mensual. Coincido con el diagnóstico realizado por Enrique Dans, experto en tecnología:

Enrique Dans: «Desde hace ya un cierto tiempo, me preocupan los incesantes intentos de transición de producto a servicio de cada vez más compañías. Productos que funcionarían perfectamente bien como tales, y que de hecho, fueron adquiridos como tales, que intentan de manera insoportable obligarte a pagar por servicios asociados y que, en último término, amenazan con convertirlos prácticamente en inútiles si no accedes a pagar una suscripción mensual. El último caso – de muchos, me temo – es Canary. Un producto, una cámara de seguridad doméstica, verdaderamente encantador: bien diseñado, con una funcionalidad de cámara muy buena, con detección de movimiento que puedes entrenar etiquetando cada alerta cuando la recibes, con la posibilidad de usarlo como intercomunicador, con sirena de alarma, medición de temperatura, humedad y calidad del aire… y con un precio razonable: cuando apareció, como producto en construcción en Indiegogo, pagué 199 euros por él, y esperaba precisamente eso: comprar un producto, instalarlo, y olvidarme de él, que simplemente funcionase cuando lo necesitaba. Actualmente, ofrece tres esquemas: pagar $169 y tener lo que llaman «servicio básico» incluido, pagar únicamente $12.99 mensuales, o pagar $268 y tener un año del denominado «servicio premium». ¿El resultado? Un infierno de mensajes constantes prácticamente conminándome a que me suscriba a su servicio premium, dado que en el caso de no hacerlo, perderé muchas de las funcionalidades del producto. Puedo entender que algunas cuestiones, como la de mantener clips anteriores en la nube, puedan conllevar un coste, pero de ahí a que elimine la posibilidad de que vea los clips de vídeo que generaron una alerta, por ejemplo, a que elimine la función de diálogo bidireccional, la detección de personas o la alerta con imagen va un trecho importante, porque te estás dedicando premeditadamente a convertir el producto que adquirí con unas funcionalidades determinadas en inútil. Por supuesto, entiendo que toda compañía prefiere tener un flujo de ingresos recurrentes a tener un solo pago, pero plantearlo de esa manera, «paga o convierto tu producto en inútil», me parece simplemente inmoral, un chantaje, y decididamente no es lo que me vendieron en su momento. Como Canary, cada vez más compañías se obsesionan con obtener un pago por subscripción, y lo plantean de maneras que llegan a la impertinencia. Puedo entender el modelo de suscripción en el caso de la creación de contenidos, que requiere un esfuerzo constante, o en algunos otros que conllevan un coste asociado, pero de ahí a desactivar funciones de un producto que las tenía si no accedes a pagar una suscripción, me parece que estamos cruzando una línea importante. ¿Tiene sentido que compres un coche y que calentar los asientos o el volante sea una opción accesible si pagas una suscripción mensual? ¿O que se ofrezcan servicios, como el asistente de cambio de luces automático, el Apple CarPlay inalámbrico o el reproducir sonidos falsos de motor por los altavoces (¡!!!) que solo pueden obtenerse por suscripción? Son suscripciones destinadas a fallar o a ser hackeadas. El resultado es que el mercado empieza a hartarse de un modelo que, como todos, solo tiene sentido cuando tiene sentido, pero del que es, como estamos viendo, muy fácil abusar. La idea es, aparentemente, que terminemos pagando suscripciones por todo, hasta por el papel higiénico«.

Las suscripciones a productos que pasan a ser servicios es un mercado incipiente en el que el consumidor tiene la última palabra. Las empresas de servicios, expertas en servicios, y que siempre serán de servicios estamos en otra dinámica.

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